中國二十冶打造誠信品牌服務(wù)用戶理念透析

    發(fā)布日期：2007-10-10

 鑄造企業(yè)金名片

——中國二十冶打造誠信品牌服務(wù)用戶理念透析

以誠信為本

誠信是一個(gè)人的品格，也是一個(gè)企業(yè)的品牌，更是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基石。

作為一個(gè)每年要與幾百家用戶打交道的國家特級(jí)總承包施工企業(yè)的“掌舵人”，中國二十冶董事長、黨委書記李勇將誠信作為自己為人處世的信條，他的辦公室沒有多余的裝飾，在墻壁顯要位置卻懸掛著一幅“誠信為本”的條幅，“誠信為本”并不是什么點(diǎn)綴，而是被作為這家足跡遍及大江南北的冶建勁旅的經(jīng)營理念。為了強(qiáng)化員工的誠信意識(shí)，二十冶在裝飾一新的管理中心大院正中位置，還矗立起一尊青銅鑄造的“大誠鼎”，向社會(huì)和廣大用戶昭示：中國二十冶說話算數(shù)、一言九鼎。

二十冶為什么如此看重誠信？將“誠信為本”這個(gè)“老字號(hào)”作為企業(yè)新世紀(jì)的經(jīng)營理念？李勇在接受記者采訪時(shí)說，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)被稱之為契約經(jīng)濟(jì)和法制經(jīng)濟(jì)。法制是保障，是維護(hù)經(jīng)濟(jì)秩序正常運(yùn)轉(zhuǎn)的最后一道防線，但是企業(yè)總不能成天去打官司，而誠信才是企業(yè)生存之本，是企業(yè)之間、企業(yè)與社會(huì)之間和諧運(yùn)行的基本保障，同時(shí)也是我們中華民族的傳統(tǒng)美德。然而，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和社會(huì)誠信體系還不完善的情況下，一些失信者因?yàn)槟懘笸秊橥軌颢@得超額的利益，相反那些守信者因?yàn)樾攀氐懒x有時(shí)可能還要遭受損失，這就導(dǎo)致了社會(huì)的誠信度以“馬太效應(yīng)”的形式惡性循環(huán)：失信者更加失信，誠信者不再誠信。因此，誠信問題是一個(gè)關(guān)乎國家、企業(yè)持續(xù)發(fā)展和個(gè)人人性復(fù)歸的大問題。

二十冶總經(jīng)理張孟星在會(huì)上也要求員工要用誠信打造“百年老店”，他用一個(gè)故事深刻闡述了誠信的重要意義。故事說一個(gè)年輕人掉進(jìn)了海里，憑借一塊木頭在海里漂浮著。終于，他等到了一艘過往的商船，他向商人求救，說：“我是誠信，救了我我就忠實(shí)地歸屬于你啦！”商人說：“我以前沒有誠信也非常有錢，我不需要你！”年輕人很傷心，只好繼續(xù)漂流著。在饑寒中他又等到了一艘官船，他向官人求救：“我是誠信，救了我我就忠實(shí)地歸屬于你啦！”官人說：“我沒有誠信，現(xiàn)在官運(yùn)照樣享通，干嘛要救你！”就在年輕人精疲力竭、將要放棄求生欲念的時(shí)候，一位搖著小船的老人冒著生命危險(xiǎn)救起了他。年輕人奇怪，問：“老人家您這么大年紀(jì)，干嘛要冒死救我？老人回答：“只有經(jīng)歷過時(shí)間磨煉的人，才懂得誠信的重要??！”

二十冶正是認(rèn)識(shí)到了誠信的重要性，將弘揚(yáng)誠信品德作為企業(yè)的一種社會(huì)責(zé)任；將強(qiáng)化誠信理念作為企業(yè)自我約束、提升企業(yè)競(jìng)爭力的興業(yè)之本，確定“誠信為本”為企業(yè)的經(jīng)營理念，并于2002年在全國施工企業(yè)中率先構(gòu)建了內(nèi)部誠信評(píng)價(jià)體系，設(shè)置了一整套同員工的職務(wù)升遷、年薪收入掛鉤的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括基本情況誠信價(jià)值指標(biāo)、能力業(yè)績誠信價(jià)值指標(biāo)、資產(chǎn)財(cái)務(wù)誠信價(jià)值指標(biāo)等，考核對(duì)象包括對(duì)上級(jí)的誠信行為，對(duì)交往單位的誠信行為和對(duì)下屬單位、職工及外協(xié)單位的誠信行為等，評(píng)價(jià)程序分為考核測(cè)評(píng)、評(píng)估擬定、審核認(rèn)定、征詢意見、公告發(fā)布、頒牌表彰等環(huán)節(jié)。誠信評(píng)價(jià)等級(jí)分為五個(gè)星級(jí)，被評(píng)為五星級(jí)的單位在施工任務(wù)分配、雙文明表彰等方面給予優(yōu)先考慮，誠信評(píng)價(jià)結(jié)果建立誠信檔案記載，對(duì)外協(xié)單位還依據(jù)誠信考核情況，實(shí)行了合格分包商準(zhǔn)入制和黑名單罰出制，對(duì)誠實(shí)守信的優(yōu)秀外協(xié)單位在同等條件下給予任務(wù)優(yōu)先權(quán)。

“誠信為本”經(jīng)營理念的確立和企業(yè)內(nèi)部誠信評(píng)價(jià)體系的建設(shè)，增強(qiáng)了職工的誠信意識(shí)，提高了企業(yè)的執(zhí)行力，使“守信為榮、失信為恥、無信為憂”的氛圍在公司內(nèi)部日見濃郁。

為用戶創(chuàng)造價(jià)值

作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織，企業(yè)要以盈利為目標(biāo)，然而盈利卻有多種方式，也有多種不同的效果。二十冶追求自身利益的前提是：首先盡力滿足用戶的需求，尋求甲乙方的合作雙贏。這個(gè)指導(dǎo)思想在他們確定的企業(yè)宗旨中得到了充分的體現(xiàn)：“為用戶創(chuàng)造價(jià)值，為股東創(chuàng)造回報(bào)，為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富”——為用戶創(chuàng)造價(jià)值是第一位的。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為甲乙方的利益實(shí)質(zhì)上是一致的，如果用戶選擇的施工企業(yè)優(yōu)，施工進(jìn)度快、質(zhì)量好，用戶早投產(chǎn)、早達(dá)產(chǎn)，投資回報(bào)率自然就高，施工企業(yè)的信譽(yù)就會(huì)更好，市場(chǎng)份額也會(huì)進(jìn)一步提高，企業(yè)發(fā)展就會(huì)更快。

在這方面二十冶有著深刻的體會(huì)。寶鋼2030冷軋CAPL機(jī)組被稱為“印鈔機(jī)”，一天的邊際效益是280萬元，業(yè)主因此而將這個(gè)項(xiàng)目的改造列為“頭號(hào)重點(diǎn)工程”，為了減少損失確定工期時(shí)一再壓縮，最后將工期定為60天，比日本保持的同類機(jī)組世界最短工期記錄還少10天。二十冶施工人員為了業(yè)主的利益，放棄節(jié)假日與親人的團(tuán)聚，選擇元旦、春節(jié)期間停機(jī)改造，運(yùn)用先進(jìn)的施工方案和施工工藝向世界最短工期紀(jì)錄挑戰(zhàn)，最后只用50天時(shí)間就完成了設(shè)備安裝任務(wù)，創(chuàng)出了“中國企業(yè)新記錄”和世界同類機(jī)組施工工期最短記錄，為業(yè)主贏得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

上鋼一廠是一個(gè)有著40多年歷史的老國企，在并入寶鋼集團(tuán)后開始二次創(chuàng)業(yè)。二十冶為一鋼的騰飛助力，承擔(dān)了不銹鋼精品基地附加值最高的1780熱軋工程建設(shè)任務(wù)，施工人員克服了非典和歷史罕見高溫等各種困難，施工工期再創(chuàng)世界同類工程最短記錄，并實(shí)現(xiàn)了快速達(dá)產(chǎn)目標(biāo)，為業(yè)主贏得了寶貴的商機(jī)，不但實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈，當(dāng)年創(chuàng)利就達(dá)20億元。這項(xiàng)工程被評(píng)為上海市用戶滿意工程和全國用戶滿意工程，并獲得了包括魯班獎(jiǎng)在內(nèi)的12大類46項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。

二十冶在太鋼這個(gè)世界最大的不銹鋼精品基地建設(shè)中，連續(xù)承建了兩項(xiàng)現(xiàn)代化的重大工程，其中我國目前產(chǎn)量最大的不銹鋼熱軋廠——2250熱軋只用18個(gè)月就實(shí)現(xiàn)了全線過鋼一次成功，比世界同類工程施工最短記錄縮短6個(gè)多月；目前世界上規(guī)模最大的太鋼不銹鋼冷軋寬幅熱線工程，只用11個(gè)月就建成投產(chǎn)，使“太鋼不銹”利潤大幅提升，用戶稱贊這項(xiàng)工程為“五好工程”。

近兩年二十冶建成的寶鋼1800冷軋、首鋼2160熱軋、馬鋼2130冷軋、天鐵熱軋、天鋼高爐和中厚板等重大工程都不斷刷新記錄，為用戶在我國鋼鐵工業(yè)新一輪技術(shù)改造中趁勢(shì)而上、實(shí)現(xiàn)技術(shù)裝備和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的大步跨越作出了突出的貢獻(xiàn)。

選擇二十冶就是選擇放心

對(duì)一個(gè)建筑施工企業(yè)而言，誠信與否主要體現(xiàn)在合同履約上。上世紀(jì)八十年代末，二十冶在寶鋼二期工程施工結(jié)束、轉(zhuǎn)而面向市場(chǎng)時(shí)，提出了“干一項(xiàng)工程，樹一座豐碑，交一方朋友，留一片贊譽(yù)”的經(jīng)營理念；在寶鋼三期工程施工中，面對(duì)緊張的保工期“后墻”壓力，在“四結(jié)合”模式和大量的立體交叉作業(yè)環(huán)境下，二十冶又提出了“把一切問題都視作二十冶自己的問題”的理念，確保了“后墻”始終不倒，合同履約率一直保持在100％。進(jìn)入新世紀(jì)，建筑市場(chǎng)的競(jìng)爭更為激烈，用戶的要求更為苛刻，施工企業(yè)如果僅僅滿足于履行合同要求，企業(yè)之間的差異化就越來越小，最終將會(huì)被無情的市場(chǎng)大潮所淘汰。企業(yè)要形成品牌、勇立潮頭，必須提升“誠信標(biāo)準(zhǔn)”，從過去重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品、側(cè)重施工結(jié)果、著眼解決問題，轉(zhuǎn)變到站在業(yè)主的角度思考問題，為用戶主動(dòng)服務(wù)、全方位服務(wù)、全過程服務(wù)，通過產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到用戶對(duì)施工企業(yè)的滿意和信任?；谶@種認(rèn)識(shí)，二十冶董事長、黨委書記李勇提出了“選擇二十冶就是選擇放心”的理念，他把這個(gè)理念歸結(jié)于對(duì)用戶的一種責(zé)任，被確定成為二十冶的責(zé)任理念。李勇經(jīng)常在會(huì)上告誡員工，我們要真正把業(yè)主放在上帝的位置，主動(dòng)超前地為業(yè)主思考一些問題，解決一些難題，這樣業(yè)主才能夠和我們建立長期的戰(zhàn)略合作關(guān)系?，F(xiàn)在企業(yè)之間的競(jìng)爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭，在技術(shù)水平、工程質(zhì)量、安全、工期、成本等諸多元素差異不大的情況下，就看企業(yè)的服務(wù)能否得到業(yè)主的認(rèn)可，業(yè)主認(rèn)可你，后續(xù)工程就有了希望。一個(gè)企業(yè)的硬件可以用錢買到，可以簡單復(fù)制，但是企業(yè)的誠信意識(shí)和服務(wù)水平是不好復(fù)制的，由誠信形成的企業(yè)品牌將極大地提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭力。

“選擇二十冶就是選擇放心”，這是二十冶誠信的一個(gè)新標(biāo)高，是二十冶打造企業(yè)品牌的一個(gè)新的跨越——不只是說到做到，還要做到做好。

現(xiàn)在這個(gè)責(zé)任理念已經(jīng)在公司上下大力倡導(dǎo)，做到了企業(yè)內(nèi)部家喻戶曉，企業(yè)外部廣為人知，成為各單位、各項(xiàng)目部和廣大員工的行為準(zhǔn)則，有問題主動(dòng)為用戶排憂解難，有困難不等不靠立足自己解決，在建工程一個(gè)比一個(gè)干得好，企業(yè)的社會(huì)美譽(yù)度在不斷提高。二十冶經(jīng)常收到來自用戶的各種感謝信。

——來自首鋼的感謝信摘錄：首鋼2160熱軋工程是首鋼從低端產(chǎn)品向高端產(chǎn)品轉(zhuǎn)型的標(biāo)志性項(xiàng)目，是首鋼與二十冶合作的第一個(gè)大項(xiàng)目。從工程開工到竣工結(jié)束，二十冶在整個(gè)施工過程中始終發(fā)揮著示范作用和龍頭作用，急工程所急，想業(yè)主所想，為加快施工進(jìn)度、提高工程質(zhì)量、降低建設(shè)成本，提出了許多好的建議。特別是在工程管理中，將精細(xì)管理貫穿于整個(gè)施工過程，使得首鋼2160熱軋施工“3、3、5、6、4”五個(gè)階段都緊張、有序，處于科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)控制之內(nèi)，實(shí)現(xiàn)了安全無事故、質(zhì)量出精品、文明促形象、工程保節(jié)點(diǎn)的目標(biāo)，體現(xiàn)出了貴公司“軋機(jī)之秀”高超的技術(shù)實(shí)力和管理水平，二十冶人在施工中所表現(xiàn)出來的不怕苦、不怕累、頑強(qiáng)拼搏的優(yōu)良作風(fēng)，以及團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精神，在施工過程中起到了榜樣作用，值得我們學(xué)習(xí)。

——來自酒鋼的感謝信摘錄：酒鋼不銹鋼冷軋項(xiàng)目是迄今國內(nèi)同期建設(shè)項(xiàng)目中規(guī)模最大的，具有8條生產(chǎn)線及公輔系統(tǒng)，技術(shù)難度高、工期緊迫、資源匱乏，加上外部條件的影響，給工程進(jìn)展增加了一定的困難，但是二十冶酒鋼項(xiàng)目部從領(lǐng)導(dǎo)到施工人員，本著“選擇二十冶就是選擇放心”的責(zé)任理念，以過硬的作風(fēng)、認(rèn)真的態(tài)度、堅(jiān)韌的毅力，充分發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)和豐富經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際，攻克了一個(gè)又一個(gè)技術(shù)難題，解決了施工中的各種矛盾，取得了可喜的成績。酒鋼不銹鋼冷軋工程印證了二十冶是中國冶金建設(shè)行業(yè)最具競(jìng)爭力的企業(yè)，也驗(yàn)證了“選擇二十冶就是選擇放心”的鄭重承諾。

——來自太鋼的感謝信摘錄：太鋼2250熱軋項(xiàng)目用最短的時(shí)間、最快的速度和優(yōu)異的質(zhì)量完成了前期的各項(xiàng)工作，刷新了多項(xiàng)記錄，創(chuàng)造了世界冶金建設(shè)史上的奇跡。這個(gè)奇跡是你們用汗水、智慧和心血澆鑄的，是貴公司卓越能力和合作精神的真實(shí)寫照，也是貴公司在太鋼及世界冶金建設(shè)領(lǐng)域的又一輝煌業(yè)績。在此期間，貴公司現(xiàn)場(chǎng)專家團(tuán)結(jié)協(xié)作、精益求精的工作作風(fēng)和出色的工作效率也給我方人員留下了很深的印象。我們相信熱負(fù)荷試車的成功為雙方今后的成功合作奠定了更加堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二十冶以誠信理念和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)鑄造了一張金名片，也為企業(yè)贏得用戶青睞、以現(xiàn)場(chǎng)開拓市場(chǎng)提供了一把金鑰匙。近年來二十冶的市場(chǎng)營銷額以年均36％的幅度快速增長，今年上半年又突破了百億大關(guān)。

來源：二十冶李國強(qiáng)?、?/FONT>